Bài học về chuyển đổi số trong các lĩnh vực kinh doanh

Bài học về chuyển đổi số trong các lĩnh vực kinh doanh


Hiện nay, chuyển đổi số đang là xu hướng chung cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải các lĩnh vực ngành nghề đều thực hiện giống như nhau. Đó chính là lý do mà 70% doanh nghiệp chuyển đổi số thất bại. Để giúp cộng đồng doanh nghiệp có giải pháp và hướng đi phù hợp với doanh nghiệp của mình, chúng ta hãy theo dõi chi tiết bài viết dưới đây.

Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngành dịch vụ

Chăm sóc khách hàng, và những ý tưởng của chúng ta xung quanh nơi dịch vụ bắt đầu và kết thúc, đang được thúc đẩy bởi kỷ nguyên kỹ thuật số như các bộ phận khách của doanh nghiệp. Và có lẽ nhiều hơn nữa

“Nền kinh tế theo yêu cầu” đã nhanh chóng phát triển từ một vài ứng dụng mới nổi thuê những người chạy việc vặt và gọi xe cho những người dân thành thị bận rộn sang sự di chuyển mang tính toàn cầu, như Forbes nói, “chuyển đổi toàn bộ nền kinh tế.” Một sự kết hợp giữa tính phổ biến của điện thoại thông minh, hệ thống thanh toán điện tử và ứng dụng được thiết kế để phù hợp với nhu cầu (người tiêu dùng), để cung cấp (công nhân làm việc ngắn hạn) trong thời gian thực đã tạo ra một thế giới trong đó gần như bạn có thể có mọi thứ bạn muốn chỉ bằng thao tác vuốt và chạm liên tục

Nói về chuyển đổi kỹ thuật số! Với tất cả mọi thứ từ giao bánh pizza đến chăm sóc trẻ em đều có sẵn trong tầm tay, khách hàng đang mong đợi ngày càng nhiều công ty và lĩnh vực công nghiệp sử dụng kỹ thuật số như là phương tiện kinh doanh chính của họ. Đối với các phòng dịch vụ, điều đó có nghĩa là có sự kỳ vọng lớn hơn của khách hàng để được giải quyết vấn xuyên suốt 24/7 trên kênh đã lựa chọn. Nhưng nó cũng đồng thời mang đến cơ hội lớn hơn để làm hài lòng người mua và thành công hơn trong kinh doanh.

Mạng xã hội là bàn làm việc chăm sóc khách hàng mới

Lắng nghe và trả lời khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông xã hội nghe có vẻ khá nan giải nếu bạn chỉ bắt đầu với các ứng dụng Twitter và LinkedIn trên điện thoại của mình. Nhưng một loạt các công cụ được thiết kế cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội đã giúp các công ty dễ dàng hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tích hợp các kênh xã hội vào quy trình chăm sóc và bắt đầu đo lường độ tiếp cận và hoạt động của thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội.

Khách hàng của bạn đã trở thành nhân tố có vai trò lớn tạo nên thành công kinh doanh trong thế giới kỹ thuật số của chúng tôi. Tiếp cận dịch vụ xã hội với tư duy chuyển đổi kỹ thuật số thực sự có thể tạo nên sự khác biệt trong quá trình đấu tranh để theo kịp nhu cầu của khách hàng và biến các cuộc gọi dịch vụ thành cơ hội để phát triển thương hiệu của bạn.

Hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp là chìa khóa thành công. Báo cáo về tình trạng khách hàng được kết nối của Salesforce cho thấy rõ điều này: 84% các nhà lãnh đạo tiếp thị hiệu suất cao nói rằng phòng dịch vụ nên hợp tác với phòng tiếp thị để quản lý, trả lời các câu hỏi và vấn đề xã hội, trong khi chỉ có 37% những người làm việc kém hiệu quả nói như vậy. Khi thông tin được chia sẻ từ các phòng ban riêng lẻ, càng nhiều các bộ phận phối hợp cộng tác với nhau thì doanh nghiệp hoạt động càng tốt hơn.

Tự phục vụ là người bạn thân nhất của đại lý dịch vụ

Bạn có nhớ những ngày mà tất cả mọi thứ từ đồ hộp đến thiết bị nhà bếp đều có số dịch vụ khách hàng miễn phí và con số 800 đó là con đường duy nhất để bạn hỏi mọi thứ, từ sản phẩm đến yêu cầu bảo hành? Các trung tâm cuộc gọi không phải là điều đã cũ, nhưng thời đại kỹ thuật số mang đến sự linh hoạt hơn rất nhiều khi tìm ra phương tiện phù hợp để phục vụ khách hàng theo nhiều cách khác nhau.

Cổng thông tin tự phục vụ là ví dụ điển hình. Các công cụ hướng tới người dùng này cung cấp các tính năng như đặt lại mật khẩu, tự ghi nhật ký sự cố, yêu cầu dịch vụ và tìm kiếm thông tin cơ bản. Chúng cũng có thể bao gồm nhiều dịch vụ tương tác hơn như không gian hợp tác, dịch vụ trò chuyện và các nguồn cấp dữ liệu truyền thông xã hội mà có liên quan đến các vấn đề dịch vụ.

Thiết kế thân thiện với người dùng, bao gồm các trường tìm kiếm đưa ra đề xuất, hồ sơ người dùng thúc đẩy mua hàng và lịch sử dịch vụ của khách hàng, có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng của bạn. Một cổng thông tin tự phục vụ tốt có thể làm giảm nhu cầu đối với các đại lý dịch vụ. Và theo nghiên cứu của chúng tối, khách hàng cũng thích dịch vụ tự phục vụ: có đến 59% người tiêu dùng và 71% khách hàng doanh nghiệp nói rằng sự tiện lợi của dịch vụ tự phục vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của họ đối với sản phẩm hay thương hiệu.

AI đóng vai trò chủ chốt trong chuyển đổi số của dịch vụ

Đưa trí tuệ nhân tạo vào tổ chức dịch vụ của bạn là một ví dụ điển hình về sức mạnh của chuyển đổi kỹ thuật số. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI để trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng được xem như sự chào đón đến với trang web của một thương hiệu, giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để tiếp cận công ty

Việc triển khai chatbots để xử lý các yêu cầu cấp một cũng giúp nhân viên dịch vụ có nhiều thời gian dành cho các trường hợp cần thiết hơn. Các bot hỗ trợ bởi AI có thể đóng vai trò như điểm xâm nhập vào các hệ thống định tuyến thông minh. Khi một truy vấn của khách hàng quá phức tạp đối với chatbot, quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ giúp định hướng câu hỏi đến chuyên gia tốt nhất hiện có để giải quyết tình huống.

Những ví dụ về chuyển đổi số ở các ngành công nghiệp

Chúng ta đã nói rất nhiều trong bài này về các ví dụ cụ thể của chuyển đổi kỹ thuật số trong tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Tất cả các chuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu với việc chuyển từ truyền thông tương tự sang kỹ thuật số – nghĩa là chuyển thông tin từ mặt giấy đưa vào lĩnh vực kỹ thuật số. Từ đó, những ý tưởng cơ bản này được áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp và ngành công nghiệp:

  • Tận dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và toàn bộ thị trường
  • Giải phóng dữ liệu của bạn và chia sẻ thông tin tình báo trong nội bộ toàn doanh nghiệp của bạn
  • Khuyến khích các phòng ban đã từng hoạt động tách biệt như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ công tác cùng nhau.
  • Chuyển đổi số đã giúp phát triển nhiều ngành công nghiệp. Hãy xem những ý tưởng này được áp dụng như thế nào trong các ngành cụ thể dưới đây

Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngân hàng

Ngân hàng đã được chuyển đổi hoàn toàn bởi các công nghệ kỹ thuật số theo những cách có lợi cho rất nhiều người tiêu dùng. Cách đây không lâu, phần lớn các giao dịch được tiến hành trực tiếp bởi các giao dịch viên ngân hàng.

Và khi máy rút tiền tự động (ATM) ra đời, quá trình giao dịch cơ bản đã được sắp xếp lại hợp lý, giúp kéo dài giờ làm việc và giảm thời gian chờ đợi, phụ thuộc vào nhân viên giao dịch của khách hàng đối với rút tiền mặt và các giao dịch phổ biến khác.

Theo thời gian, công nghệ ATM phát triển để chứa được tiền mặt và kiểm tra tiền gửi, giao dịch được thực hiện an toàn hơn và hỗ trợ cho nhiều loại tài khoản, bao gồm thẻ tín dụng và thế chấp.

Gần đây, dịch vụ truyền thông cá nhân (PCs) và thiết bị di động đã mở đường cho các ngân hàng trực tuyến, di động và hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Người tiêu dùng hiện đang tiến hành ngày càng nhiều hoạt động kinh doanh ngân hàng qua web, bao gồm thanh toán hóa đơn và gửi tiền trực tiếp cho bạn bè và gia đình. Các ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng chụp ảnh séc giấy để gửi tiền từ xa và một làn sóng hệ thống thanh toán mới, bao gồm PayPal và Apple Pay, cho phép người tiêu dùng thanh toán cho các giao dịch mua hàng ngày với tài khoản được liên kết trực tiếp với điện thoại của họ, không cần tiền mặt hoặc thẻ nhựa.

Những ví dụ về chuyển đổi số trong bán lẻ

Bán lẻ đã thay đổi mạnh mẽ trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Chuyển đổi số tác động đến trải nghiệm mua hàng trực tiếp tại cửa hàng và đồng thời mở ra thời đại của thương mại điện tử

Các công nghệ kỹ thuật số đã cải thiện trải nghiệm bán lẻ cho người tiêu dùng và chủ sở hữu, cho phép mọi thứ từ thẻ khách hàng thân thiết và phiếu giảm giá điện tử đến hệ thống phân tích bán lẻ và phân tích bán lẻ tự động. Người mua hàng đã từng phải cắt phiếu giảm giá từ báo và tạp chí bây giờ chỉ cần hiển thị mã giảm giá trên điện thoại khi thanh toán là xong.

Khi họ thực hiện việc này, các giao dịch mua của họ được kiểm soát bởi các hệ thống kỹ thuật số theo dõi xu hướng hành vi của người tiêu dùng, kiểm kê và gửi những hành trình mua hàng cá nhân qua các phương tiện như email và tin nhắn SMS. Cá nhân hóa thêm trải nghiệm trong cửa hàng có thể được kích hoạt bằng đèn hiệu kỹ thuật số liên kết với các ứng dụng di động để cảm nhận khi người mua hàng cụ thể vào cửa hàng. Từ đó, mọi thứ từ cảnh báo điện thoại đến hướng dẫn cá nhân đều có thể được khai thác để nâng cao trải nghiệm mua hàng.

Các nhà bán lẻ hiện đang thử nghiệm bán hàng theo kiểu đăng ký bằng công nghệ Internet vạn vật (IoT). Ví dụ Amazon, có Nút Dash: Thiết bị hỗ trợ IoT với các nút kích hoạt sắp xếp lại tự động một mục. Các nhãn hiệu có nút Dash hầu hết là các mặt hàng gia dụng và các mặt hàng khác thường xuyên cần bổ sung. Chỉ cần bấm nút khi bạn sắp hết một thứ gì đó và việc nạp lại – được lập hóa đơn vào tài khoản Amazon Prime của bạn, một cách tự nhiên – sẽ được gửi ngay lập tức, chỉ như vậy.

Những ví dụ về chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm

Tác động của chuyển đổi kỹ thuật số trong ngành bảo hiểm cũng tương tự như các ví dụ khác của chúng tôi, trong đó kỳ vọng của người tiêu dùng đang thúc đẩy sự thay đổi. Cổng thông tin tự phục vụ dựa trên web và ứng dụng giúp người tiêu dùng dễ dàng so sánh cửa hàng, đăng ký bảo hiểm, sử dụng nhiều đại lý và nhà cung cấp cho các loại bảo hiểm khác nhau (nhà, xe hơi, cuộc sống, v.v.) và yêu cầu bồi thường. Trên thực tế, phần lớn điều này hiện có thể thực hiện mà không cần phải thực sự nói chuyện với một đại lý, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và tiền bạc cho các công ty bảo hiểm.

Điều đáng chú ý về sự chuyển đổi kỹ thuật số trong bảo hiểm là vai trò của Internet vạn vật trong việc cải tổ ngành công nghiệp. Không tốn kém, các cảm biến hỗ trợ IoT đang cung cấp cho các công ty bảo hiểm quyền truy cập vào vô số dữ liệu mà đưa ra dự báo của ngành và các yêu cầu đánh giá.